做好和顾客的沟通是留住顾客的必要条件

作为餐饮服务行业，我们为顾客提供服务的过程也是一个和顾客沟通的过程，而如何才能做好对客沟通，给顾客留下积极正面的印象呢？要做到这一点需要我们做好以下四点：

一、热情积极的对客态度。它是和顾客沟通的开始，也是优质服务的开始。只有一个热情积极的态度，客人才会有和你沟通的意愿，如果你的态度非常冷淡，客人自然也不愿意和你进行交流。

热情积极的态度在我们粥全粥到的最好体现就是执行好鞠躬微笑问候，要知道，我们所获得的大部分表扬信都是客人对我们热情态度的认可，热情的态度不仅能带给客人一个舒心的就餐心情，而且他还能缓解我们餐中的诸多不足。反之，如果一开始就没有好的服务态度，给客人留下不友好的印象。那么餐中如果出现服务不及时，上菜慢等现象时就很容易导致顾客的不满和投诉。

二、礼貌的服务用语。礼貌的服务用语是做好对客沟通的关键。我们和客人沟通时要“请”字当头，用“您”替代“你”，用“您稍等”代替“一会”等，总之，对客人说话要向对待长辈一样，用尊重性的语言去和客人交流。这样才能增加顾客对员工个人和酒店整体的良好印象。

三、良好的沟通技巧。良好的沟通技巧是一个人能力的体现。但我们每个人能力不同，无法进行标准化，不过在我们对客服务中，多使用赞美的话去和客人沟通是培养自己和客人沟通的一条捷径。因为被赞同，被认可是每一个人的心理诉求。四方店保安丁伟之所以能很好的和顾客交流，并多次受到顾客的表扬，是因为他总是在指挥车辆时，在顾客下车后及时的赞美客人的开车技术好，这无形中能拉近和顾客的距离，促进了和顾客的进一步交流。当然，在赞美客人时要把握好“度”，过度的奉承或溜须拍马不仅不会起到较好的沟通效果，还很容易导致客人的反感。

而在处理客诉时，我们有些管理人员往往不听客人的抱怨而直接向客人解释，这样不仅无助于解决问题，甚至使小事变大。在这方面，良好的沟通技巧取决于“倾听”、“认同”这两个词汇，即当面对投诉和抱怨的顾客时，我们首先要倾听客人的不满或建议，让客人把话讲完，这期间尽量的不去插话，等客人将话说完后，要首先认同顾客的感受，并及时的向客人道歉，告知客人我们的解决方式，最后询问客人对这样的处理是否满意。

四、优质的服务。做好和顾客的沟通是向顾客提供优质服务的关键要素，同时也是向顾客提供优质服务最有效的沟通方式。向顾客提供优质服务也离不开以上提到三点，尤其是在对客服务中员工热情的态度和礼貌的服务用语。可以说它们之间是相互紧密联系的。优质服务原则上就是用心服务，即站在顾客的角度，去考虑问题，去发现顾客的需求，去为顾客解决问题，让顾客获得满足。比如餐中，我们发现客人过生日能由管理人员亲自带领员工给客人赠送长寿面、贺卡，并唱生日快乐歌；看到客人因饮酒过多而导致脸红时能及时的给客人提供醒酒汤等。这种用行动的沟通会更容易加深客人对我们的印象。

总之，做好对客的沟通不只是做到和客人语言上的沟通，更需要做到用行为去和客人沟通，整个和顾客的沟通过程其实就是向客人自我推销的过程，与客人沟通的越好，让客人感觉越亲切，客人再次选择我们几率就越大。反之，如果和顾客沟通的过程是失败的，则使客人对我们形成非常恶劣的印象，不仅无法让顾客再次选择我们，还容易出现“负面广告”，导致一批潜在顾客的流失。

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