题记：看了《谁糟蹋了“小姐”》，我非常同意作者的观点，不过，我觉得还有更好的处理方法不至于出现这么多的误会，我觉得关键是缺少了人性方面的沟通。我做销售与服务工作约有七、八年了，有的做得不好的也有的做好，不妨将举两三例来说说沟通吧。

记得有一次上茶楼（广州人称有品茶的饭店、酒楼称“茶楼”）喝早茶，因为我每天晨运，起得早，理所当然是由我去占位了。那家茶楼非常旺的，每逢节假双休日都挤满了人的，占位一是要预订，二是要在早上七点以前占好位，否则，直到十点半才有位置的。哪天刚好是周六，茶楼好多人，幸好我来得早，占了一张小桌子，一家三代四口人休闲地聊天品茶吃点心，快到将到早上十点，人挤得不得了，服务员都在一路小跑地招呼客人，忙个不亦乐乎。我们邻桌的也是一家三代四口人，男的是个孝子，特意老远地请母亲喝早茶，因为人多事忙，我们这个角落成了被遗忘的角落似的，心急的他叫嚷了多次，差不多半个小时，服务员没有一个能来这里加茶水的，最后这位客人却气愤恼怒起来，端起茶壶，往地下猛摔，“叭！”的一声响亮，整个大厅都静了下来，所有的目光投向了我们这边。服务员都惊呆了，反应特快的部长马上跑了过来，询问了情况后，连声道歉说：“对不起，都是我们招呼不周，让你久等了，我这就安排给你重新上茶”，并给哪位客人免茶费和打八折优惠，这样顺利平息了这场风波了。

要是茶楼方执着的话，要哪位客人赔偿，这就麻烦了，在大堂里会出现一场轰然的大吵大闹，不但一影响了当天的生意及以后的信誉，还可能有人混水开溜不买单，损失何止一个茶壶！她这样做却免去了损失，还挣回一个常客，最起码搏得我的好感。我很欣赏她站在顾客人性的角度去解决问题技巧。

-全文完-