日月如梭，转眼工商“12315”维权热线电话开通已有十年。十年来，工商维权不但得到了公众的理解和支持，更是加强了巿民的维权意识，进一步优化了消费维权水平，促进了社会的和谐与发展。

说到维权，我们往往并不清楚“维权”中“权”的范围和权限，这给不少侵权者钻了空子不说，还能“冠冕堂皇”地拿出霸王条款“理直气壮”地理论。就拿作协师友转发到qq群的信息不说：“……柜员机取出假钱——银行无责，柜员机出现故障少给钱——用户负责，柜员机出故障多给钱——用户盗窃，银行多给了钱——储户义务归还，银行少给了钱——离开柜台概不负责”等；再如民航班机关了机舱后以已关舱后开舱按事故处理为理由（民航内部规定），拒绝就在机舱外的乘客登机造成乘客漏登滞留；又如银行储蓄所提前关门，在营业时间内把储户拒之门外等等，这样的消费侵权行为往往被忽略。就“离柜概不负责”而言，分明是霸王条款。银行多给款，储户有主动归还的义务是可以肯定的。但是，出错当事人起码向储户说声谢谢，这是礼节，也是社会和谐的需要；客户质疑银行少给钱时，银行配合弄清事件真相更是应该的，银行方都应提供有无过错的证据——营业流程监控录像，这不仅仅是义务更是责任，因故不能举证据理当是银行为责任方。因为个体与银行相比，个体自然是弱方，也没有举证的现实条件，而银行是实行临柜监控制的，与情与理与法都应该由强者（银行方）提供举证。至于监控系统的现实状况是否正常使用，那是银行内部管设备管理上的事，与储户无关；储户质疑柜员机取款有缺款或夹有假钞现象，银行理应及时受理。因为柜员机是代表银行柜员营业的，银行柜员制明确规定必须在监控下交易，也就是说柜员机都应配有录像监控，银行应该提供有没有过失的依据——监控录像，若因故无法提供的，那就是银行过失，理赔是理所当然的。

我亲身经历了漏乘和银行提前关门并把储户推出拒之门外事件。1月8日我准备乘hu7805海航航班从西安飞杭州，安检后候机时突然闹肚子进了洗手间，出来却被告知飞机已关舱，不能登机了……我说我就在洗手间，怎么没有听到广播叫人啊。一位女值班员满脸傲慢显得极不耐烦地接话就噪：“我们没有叫你的义务，飞机又不是为你一个人的。”这算什么话？人为造成漏乘还那么霸道，实在是欺人太甚。我还真不信这邪，非得讨个说法不可。交涉中民航方反说广播叫了，由广播记录为证。我语气婉转但态度坚决地阐明了我的观点：“开始值班员亲口说的和时过一小时后亮出所谓的广播记录凭证截然相反，换位想想应视哪个为实？这一举证还有多少可信度？且不说漏乘责任在哪方，就服务方对消费方的态度也该有个说法，何况你们对乘客反馈意见推三阻四不负责造成了我不能及时改签而滞留，影响我的工作和休息，也给我带来了精神疲惫，这是事实，若得不到道歉和妥善解决，我有权向有关部门和媒体如实反映，进一步实施我的消费维权……”最终在互相理解的基础上，处理结果还是令我满意的——当班负责人亲自为我办了改签手续，派车送我到他们的协作宾馆休息，再由宾馆派车送我到机场，并免费享受头等舱服务。

2月17日下午15点50分时，我到吉祥新村建行储蓄所办理取款汇款业务，铁皮门已经关上，正好有人出来我就进去，保安说关门了，同时硬性把我往外推。这是怎么了？挂牌的营业时间不就是对储户的承诺吗？无疑相等于车票上的时间视为有效的合约，提前关门就如单方撕毁合约，是对储户的违规侵权。我曾也是公众服务营业，向来就这么理解，也是这样管理下属的，尤其是保安推储户出门的行为更是不能接受，我明确表示会向上一级如实反映……他们所长还算明理，看我理直气壮地维权抗议，随之答应受理，临柜人员的态度和工作能力倒是很不错的。

像以上这样的侵权事件在我们的生活中常有发生的。其实，我们实施工商消费维权并非计较，而是觉得应该提醒侵权方引起注意——消费者虽是弱者，但背后有强大的工商行政管理部门的支持，我们巿民的消费维权意识正在渐趋浓厚，消费维权知识从空白起已在渐进丰厚，工商消费维权范围也不仅仅满足于商品质量上，还有精神上和行为上的消费维权呢。

-全文完-