——记江西省“十佳投诉处理明星”刘智茜

2000年3月。春寒料峭。

年仅20岁,刚从南方工业学校财会专业毕业不久的刘智茜应聘考进了赣州移动通信公司。当时的移动通信作为一个新兴的高科技产业，带有一种朝阳的耀眼光辉。走进赣州市电信大楼的营业大厅，熙熙攘攘的人群，此起彼伏的手机嘈杂应答声，使她热血沸腾，她感到莫名的兴奋，陌生，并油然而生一种神圣的使命感。她暗自下定决心，要尽快地熟悉业务，全身心地投入到这个自己钟情和热爱的事业。

新职工的培训班里，别人在开小差，聊闲天，她却在认真地听课，详细地记着笔记，生怕漏掉老师的每一句话语；下班后，别人去跳舞，看电影，她却在对着收音机和字典，练习普通话，矫正自己的地方口音；几年来，她利用业余时间阅读了《公共关系》、《企业文化》等大量的业务书籍和所有有关移动通信的业务资料，并做了十几万字的学习笔记；她以优异成绩读完了江西理工大学夜大电子商务专业的全部课程。她牢牢记住赣州移动通信公司总经理曾水生在职工大会上说过的一段话：“移动通信公司作为从计划体制的邮电母体分离出来的新兴产业，我们面临着许许多多的创业困难。克服这些困难的唯一办法就是全心全意为人民服务，用户就是我们的上帝，就是我们的衣食父母，每一个人都要时时刻刻将我们的用户装在心中。”

刘智茜分配在话务组工作期间，由于工作认真负责，对待顾客耐心热情，加上普通话标准柔和亲切，获得用户和同事的一致好评。2002年8月，参加工作仅仅两年的她就被1860班组首次评为“明星话务员”，获得了赣州移动公司评选的二星级服务员，并被任命为话务组值班长。2004年度的“服务员星级考评”中，她又以自己的优异成绩，被公司评定为三星级服务员，同时因工作表现出色被调入后台，在后台三个月实习期满，被破格升为后台组长，再一次被评为“明星话务员”，参加首次赣州移动通信“新业务知识竞赛”获得三等奖。

2004年9月刘智茜因为在和客户沟通方面的突出表现，被1860班组推选专职从事投诉处理工作。

投诉处理是一项琐碎而繁杂的工作，没有节假日，没有上下班的规定，只要是有客户投诉，就要及时给以处理。这边是自己的姐妹同事，那边是自己和企业的衣食父母，如何对待？刘智茜认为这种关系要处理好，一方面要认真，做过多过细的工作；另一方面一定要把用户时刻装在自己心中。是顾客有理的事情，一定要及时纠正，取得顾客的谅解，并给顾客一个满意的答复；是顾客误会或是无理的事情，则要做耐心细致的解释工作，使投诉者理解，心悦诚服。

2005年9月16日下午，刘智茜接到一个做生意的女老板的投诉，说是她的手机在近一天的时间内被发现发送了多达200多条的短信息，被短信呼限，造成她无法正常发送短信息，影响了其联系业务，声称如果没有处理好此事，将向3·15投诉。刘智茜立即约见客户，了解到客户的手机型号为三星e３３８，当天她正在与另一位老板谈生意，而她的手机就放在身旁，不可能在短时间内发送如此多的短信息。回到公司，刘智茜立即通过ｂｏｓｓ系统的短信详单核查，该用户确实在一天之内发送了200多条短信息，而且时间间隔很近，手机也确实被呼限了。再次联系用户，了解到她的这个手机为三星最新推出的新款，目前在赣州市场还没得卖，是她在深圳出差时在沙头角买的。她又讯问此手机是否有短信群发功能？是否在输入短信内容时会限制短信数字（如中文70个字，英文160字符）？能否在同一时间把一条短信发送给多人？用户明确表示，她在购买此款手机时，阅读过手机的说明书，这款手机没有短信群发功能，而且书写短信时有字数和英文字符的限制。这样一来，此问题看来的确很难处理。但刘智茜认为只要将用户时刻装在心中，那么对待用户的投诉，就不能马虎敷衍，无论再难，也要处理妥当，给投诉人一个满意的答复。她首先将工单派往省网管中心，核查该用户是否因信令掉死，而产生了异常话单；如果不是，请省网管中心核查该用户发送的短信为多少字节。省网管中心通过短信中心平台查询到该用户话单无误，其发送的短信内容字节数量已达140多个，刘智茜在第一时间将查询结果回复给了用户，但用户还是坚持表示绝对不可能出现这种情况。刘智茜又再次将工单派往省网管中心，要求调出该用户发送短信的具体内容。同时，她又亲自通过电脑上网查看有关三星ｅ３３８手机的最新资料，并与用户提供的深圳沙头角供应商取得联系，查询到此款手机确实有短信息群发功能，而且可以不限制字数发送短信息，还有通过短信存储发送就可以实现短信群发业务。谜团终于解开，省网管中心也将该用户发送的短信息内容传了回来，其内容均为该用户做生意的业务，刘智茜与该用户取得联系，将查询结果告知，并做了耐心的解释工作，但用户仍不认可。她又心平气和地和该用户约定时间，到营业厅现场亲自为她演示了此种情况，事实证明该款手机的确具有短信群发功能，而且发送短信可以不限制字数，该用户也表示了心悦诚服。

2005年12月的一天晚上10点多钟，一个电信公司的用户拨打1860，反映他的手机被盗，要求立即为其办理报停业务，如果不及时办理而产生了高额话费他将不予承担责任。由于该用户提供的密码不对，无法为其办理报停。在当班话务员无法处理和向用户解释的情况下，只好拨打刘智茜的手机，请求给予帮助。刘智茜立即与计费中心联系，但计费工作人员已经下班。刘智茜又马上与交换机房联系，但是机房主任不在，当班的值机人员又没有办理报停业务的权限。而此时，用户仍在不停地拨打1860催促此事。刘智茜考虑虽然已是深夜，因工作人员已经下班，无法运行正常工作程序，但用户因手机遗失，为了规避损失而报停电话乃是正常合理的要求，如果进行换位思考，就应该给予满足。所以她果断地采取了非常措施，与1860班长取得联系，要班长直接通知数字机房，为用户进行强制停机处理。等此事处理妥当，已是次日凌晨。听完用户打来的感谢电话，刘智茜揉揉发涩的眼睛，舒展了一下困乏的身体，推开窗户，大吸了一口冬日清新、凛冽的冷风，她为用户，为自己，脸上露出了舒心的笑容。

2006年春节前夕，刘智茜突然上吐下泻，浑身疼痛，头昏乏力，自己找了一些药吃不顶用，就到医院看医生，经医生检查诊断是患了急性肠胃炎，要她立即住院治疗。但刘智茜想到春节期间为一年的黄金假期，亲友互相拜年联络，正是移动电讯业务最繁忙的时间，也是最容易出差错的时候。她拒绝了医生的建议，拿了医生开的药片，打完点滴，拔下针头，就赶回了公司。从初一到初七，她拖着生病无力的身体坚持在公司值班，听着外面不断鸣响的鞭炮，看到窗外穿着新衣高高兴兴走在马路上的人们脸上幸福的笑靥，刘智茜忘记了忙碌，忘记了自己的病痛，忘记了和家人的团聚。

她是一个心中时刻装着用户的人。

本文已被编辑[恋尘叶子]于2006-3-25　20:06:55修改过　

-全文完-