办公室礼仪与企业文化（二）

上级与下级相处的艺术

上级尊重下级是一种美德，红花需要绿叶扶持。领导者的艺术实际上就是研究人的心理与说话的艺术，是通过他人来完成任务的艺术。所谓管理，就是把手下的人拨拉转，调动起积极性来。一位博人喜爱，受下级欢迎的领导者，必须懂得与下级相处与合作的方法。为了获得满意的交谈效果，领导者运用正确的谈话方式及技巧是至关重要的。否则即使用心良苦，也将难以奏效。

1．选准谈话时机：领导想解决问题，与下级谈话首先要对症下药，有的放矢，即谈话要有针对性。如果你要谈的问题还处在认识的模糊阶段，或想当然地分析，一旦被工作对象发现你并不知道问题的症结所在，就有可能找借口以假乱真，甚至是非颠倒。此刻你就很难把握事情的真相，要进行说服教育工作就无从下手。

做下级的思想工作时，要选择下级思想处于稳定时再进行交谈。因为处于情绪波动的人，认识往往会出现极端化倾向。同时还常伴有逆反心理，听不进不同意见。个别谈话是心灵上的碰撞，他人的介入会使下级出现自我警觉意识，而使思想表现出封闭状态。因此无论表扬还是批评，第三者在场都会影响谈话效果。不仅如此，甚至交谈环境的喧闹嘈杂，也会使人的精力分散，产生烦躁情绪，而直接影响谈话效果。要通过上下级谈话解决问题，谈话时间要充裕。因为真正解决问题，彼此间的交谈必须深入、透彻，没有安排充裕的时间，则只能完成谈话的任务，不能达到解决问题的目的，而使谈话流于形式或走过场。

2．创造融洽的交谈气氛：上下级个别交谈是相互交流思想、观点和看法的活动，这种活动需要以“融洽”为前提，以心交心，以心换心，以心发现心。缺乏热情或冷漠的交谈绝不会产生满意的交谈效果，交流思想要有诚意，语气要和蔼可亲，表扬要具体。不能为了满足对方的虚荣心而信口开河，不能笼统地说什么“你工作做得不错嘛，其他同志都比不上你”。这种表扬没有任何实际意义，反而会引起同志之间的矛盾。同样，批评对方也不能捕风捉影，更不能无中生有，而要本着诚恳与善意的态度，平等地与对方交谈。

领导者要有涵养。在个别交谈中，下级有时会对领导的某些言行不予理睬，这就需要领导者有良好的个性修养，即使面对严厉的谴责，也不能在言语或表情上有不满的表示。否则，一方面会使下级封闭自己的思想，不愿再与领导者交谈；另一方面也会破坏交谈气氛，使谈话无法进行下去。

领导者要善于运用得体的语言，讲究谈话技巧。如在指出对方错误时，要回避使用生硬的、有刺激性的语言，而尽量选择既能表达本意，又能使对方接受的语句。如批评对方：“这一点你就大错特错啦！”就不如说：“关于这一点，我认为正确的应该是……”后面这句就易于让人接受。再如，当下级提出一个请求时，即使是难以满足的，也不要拉腔拉调地说：“那——怎么行呢？”而应十分理解地说：“待条件许可时，我们会考虑的”。虽然对方目的未达到，后面的说法让人听起来就舒心些。进行个别谈话，在入题前有意叙叙家常，可以减轻对方的心理压力，消除领导突然召见的惶恐感与不安心理，从而缩小彼此的间距，达到联络感情、引发对方说话欲望的目的。如果下级依然缄默不语，说明心绪不佳，这时领导的谈话方式就应相对谨慎，或改日再谈，或谈其他而不入正题，以不激起对方不愉快为原则。

3．话题从大处着眼，小处入手：成功的领导者在同下级交谈时，总是从身边的小事入手，寓大道理于小事情之中，谈及的问题如果太大太玄，容易使人生厌。个别交谈是一种推心置腹的活动，在于实在和具体。殊不知，吓人骗人只能愚弄群众一时，带来的结果只能是领导工作的失败。

4．洗耳恭听的技巧：尊重所有的人是一种有教养的表现，有助于人际关系的发展。在上下级交谈的过程中，往往是领导说得多，下级常常只有听的份儿。其实，对于领导来说，听，在某种意义上比说还重要。因为每个下级总有不少心里话想向上级倾诉，而这样的机会极少，此刻有机会坐到一起，如果下级能如愿以偿，一吐为快，上级能耐心地洗耳恭听，对于双方来说，都是心灵上的重大享受。这种情感上的沟通，是谈话成功的前提。

5．上下级相处最忌官腔：官僚主义是一种脱离群众、脱离实际的飘浮作风。具有这种作风的领导，惯于说一些永远正确的原则话，不涉及问题的实质。有的话虽有锋芒，但无对象，谈工作的重大意义多，措施办法少；谈将来的多，谈现实的少；对无需表态之事，乐于表态，而真正要表态之处却极力避开。导致官僚主义的原因是，领导对业务或对实际情况不够了解，因此头脑空空，心中无数。可面对下级又怕掉身价，只好用空洞模糊的话语，敷衍塞责。另外，官僚主义者不是客观地表达自己对事物了解的程度，而是装出一副行家里手派头的样子，把只掌握少量的情况说成是基本掌握，实际上是一知半解。上台做指示，念一遍由秘书写成的稿子，讲起来滔滔不绝，好像既有文采又有实货，实际上全是套话、官话、废话。结果宛如脱僵的野马，断线的风筝，自己不知所云，听众昏昏欲睡。

总之，谈心不同于谈话。谈心是双向交流，要互动，此时上级是谈话中心，并且控制着内容和程序，具体方式有：①自由式，即没有主次，双方都畅所欲言，产生近似亲和效应，容易交流。②扩展式，即由此及彼，以点带面，循序渐进，谈话的目的是为了扩展、引深，使问题得以解决。③评判式，即由下级自述自说，然后领导谈看法，给以评判标准。④倾泄式，即把自己的所见所想告诉给对方，产生互动效果。⑤倾听式，即让下级一泻千里，而注意倾听，使对方能畅所欲言。⑥启发式，即善于诱导，以上级、长辈的身份、地位加以影响。⑦跳跃式，即不勉为其难，遇到对方暂时回避或不好回答的问题，可以跳过去，待有回答倾向时再予以解答。⑧交互式，即相互交流，相互切磋。

领导者的精神风貌

1.领导者，既要领，又要导。在任何一个单位，不论规模大小，它的领导人总是这个集体的代表，是决策着、指挥者，对单位的前途、命运、活力、市场竞争能力等起着决定的作用。然而，作为领导和上级只是管理者，各种各样的具体工作，都是下级在操作、在执行。下级的主动精神、责任心、积极性、情绪、感情如何，对单位至关重要。领导者正确决策同被领导者对企业的集体荣誉感、自豪感、安全感、归属感、工作的主动精神、高度的积极性和责任感是分不开的。这两者之间的结合，会形成一股无坚不摧、攻无不克的力量，这种局面的形成，在很大程度上取决于领导与被领导之间的关系，换言之，即在很大程度上取决于上下级之间人际关系的礼仪。

工作场所中上下级相处的礼仪，对一个单位、一个集体的精神风貌和工作成就更有其特殊意义。作为领导，任何时候都不能忘记人与人之间，在人格上是平等的、独立的，是不可侵犯与侮辱的。上级尊重下级不仅是重要的礼仪，还有其更为深远的意义。领导给下级一分尊敬，可能会获得十分的回报。比如，上班时对你的下级说一声“早上好”，等于给了他这一天的工作一个美好的心情。下级完成了一项工作任务，你微笑地道一声：“辛苦了”，他便会把完成这项工作中所遇到的一切困难、辛苦、劳累置于一旁，而只会感到集体的温暖、领导的关怀与亲切，并会怀着愉悦的心情为完成领导布置的新任务而付出加倍的努力。这只因为上级给了他一份尊重、一份关心、一份信赖、一份理解，给了他一份价值的承认。

2.知人善任，用人唯贤：知人，就是上级通过考察，做到对人有了全面的认识。善任，是指上级在知人的基础上科学地、合理地、公允地用人。

知人主要包括：①对人要有全面的认识。一方面要考察人的德才，另一方面要历史地去看，把他的过去和现在联系起来进行全面的分析，这是知人的前提。②对人要有辩证的认识。既看优点，也看缺点；既看成绩，也看不足；分清主次，划清界限。③要知人的所长、所短。领导知人，不但要知人的能力大小，更要知人的志向和专长。④知人的根本在于透过表面现象，看到人的本质，看到人的发展前途。

善任主要包括：①根据工作的需要，按下级的专业特长用人，让下级的志向和专长与工作对口，做到人尽其才。②根据工作任务的繁简和下级工作能力的高低，用人应使人的能力与所任职务相称，做到完全胜任或基本胜任工作。

上级对下级的最重要的礼遇，莫贵于知人。用人是建立在知人基础上的，而知人是善于用贤的前提条件。如果一个领导者不能知人，用人不当，给集体、对事业造成的损失是难以想象的。一个有作为的上级领导，对自己所属部下的性格、爱好脾气、特点等等，都应清清楚楚。只有如此，才能做到善于用贤。如果一位领导者能重用几个贤人，他就是一个有作为的领导，如果能重用比自己更胜一筹的人才，那他就会有更大的建树。人尽其才，任何一个岗位的工作，都有一个相应的能力要求。如果上岗工作人员的能力低于这个岗位的要求，他就不能胜任；反之，上岗人员的能力超过这个要求，就是浪费。上级要做到了解每一个人的实际能力水平与潜在发展能力的水平，把每个人尽可能地安排在最适宜发挥其能力的岗位上。一个人适合于某种工作，就安排他去做那种工作，不合适，就不要勉为其难。为了科学地、高效地、合理地任用下级，就应研究人的各种心理特点对工作的影响。在安排工作时，尽量考虑到工作任务与人的能力及各种心理特点相吻合。一个单位的工作人员很多，风格不一，上级只有知人善任，不拘一格，才是对下级的最高礼遇，各项工作才会顺利完成。

要做到知人善任，应注意到，不要因为自己的主观因素影响对下级的考察和了解。上级领导者的主观因素，主要有以下几种：

(1)首因效应因素：首因效应，又称“第一印象作用”。

(2)近因效应因素：近因效应是指某人的近期表现，离自己最近的一件事或一些事，在领导者头脑中占据优势，从而改变对人的一贯看法。领导在与下级相处和工作中，尤其是在提拔和任用干部时，注意人的近期表现是对的，但要防止近因效应引起的“一俊遮百丑”、“近过掩前功”的偏向。比如，某人表现一贯不好，突然做了一件好事，领导就刮目相看，似乎比先进更先进；某人一贯很好，成绩突出，领导拟提拔使用，突然工作中出了某种差错，于是便改变一贯看法而不予提拔。这些都是由于近因效应引起的不公平现象。

近因效应和首因效应是相对应的两种效应。首因效应告诉上级领导者，对人的评价要“慎始”，不要凭借第一印象而急于下结论；近因效应告诉领导者，对人的看法要“善终”不应因其一时表现就否定一贯表现。从上级领导者的性格看，情感不稳定、不持久者易受近因效应的影响；情感稳定、持久性强的人容易受首因效应所左右。所以，领导要任用或提拔下级时，就要排除这两种效应的消极影响，应根据自己的性格特点在防范上有所侧重。

(3)成见（定型）效应因素：成见效应是指在过去的知觉、认识的基础上，对某人产生难以改变的固定看法。成见易使上级领导戴着有色眼镜去看待下级。上级领导一旦对某人产生消极成见，就会对该人持否定的态度，不愿加以重用。如某位高级领导，因文化大革命的恩恩怨怨，邦派思想作祟，对其领导下的系统规定了“重用、使用、不用”的“三用”干部路线，下面确实提拔重用了一批“干部”，但也压制否定了一批人才。如某人才华非凡，因上级领导对他有成见，有看法，宁可使工作遭受损失，也决不加以重用。成见使许多人失去了受到重用的机会，使一些人才淹没或流失，非常可惜。作为上级要避免成见效应的干扰，最主要的是坚持用人唯贤的原则，对自己看不惯的人，要注意寻找优点，多看积极面，这有助于排除成见效应。

(4)晕轮效应因素：晕轮效应即光环作用，指一个人的突出特征会像耀眼的光环一样，给周围人留下深刻的印象，使人们看不到或忽略了这个人的其他行为，一俊遮百丑，从而影响对这个人的整体评价，产生出以偏概全的认识现象。现代心理学的“光环”效应在于人的外表，人们习惯把一切好的特征都安在漂亮的人身上。在一次实验中，研究者给人们看了三张照片，一个外貌很漂亮、一个外貌很一般、一个外貌不好看。研究者要求人们对这三个人的27种人格特质和未来是否幸福做出评价。结果，无论是男人评价女人，男人评价男人，女人评价男人，还是女人评价女人，结果都是最令人满意的特质、最幸福的预言都安排在外貌漂亮的人身上。

即使对幼儿园的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不扬的孩子更受老师的喜爱。我们一直被告知不要以貌取人，但是，在实际交往中，尤其在初次见面时仪表是一个非常重要的因素。若某人在某一方面成绩突出，于是掩盖了他的缺点；若某人某些方面缺点突出，于是便掩盖了他的优点。在任用和提拔干部时，要注意晕轮效应的干扰，对下级的评价，既不要以功盖过，也不要以过掩功。

(5)月光效应因素：月亮本身并不发光，但可以借助太阳而发出柔和的光辉，使人感到可爱，产生出众首仰望的效应。在领导任用与提拔下级时，也会出现类似的现象。如某个下级能力一般，但由于他与某领导者是亲戚、朋友或老同学，并得到领导者的举荐，马上便身价倍增，跻身于领导行列。这些情况在任用下级时应该特别注意避免。应实事求是地考察下级的工作能力及各方面的表现，做到用人唯贤。

作为上级，应该对他的下级每一个人的长处和弱点有比较全面的了解，有的人对自己的长处和弱点并不是十分了解的。“人贵有自知之明”，可见有自知之明的人不是很多。而上级通过对他工作的考察，对他在人际交往中言行举止、待人接物的表现，再加上真正的关心，往往比较容易看得清楚。你将能发现你的下级是各有所长的，弱点也是各不相同的，没有只有长处而无弱点的人，也没有只有弱点而一无所长的人，只要这个人不是品质很坏，就要加以信任。信任人，用人不疑，疑人不用，这是古今中外一条十分重要的用人之道，是上级对下级的人际关系中的礼仪准则。用人，应用人所长，避其所短。

用人所长，首先是要善于发现他人的长处，尤其要善于发现下级的长处，然后充分地用其所长，使其聪明才智在你的高超指挥下得以尽情发挥和施展，这是上级对下级最大的礼遇。下级长处发挥出来了，其弱点就会显得相形见绌，并会自然地得到抑制或克服。这样的上下级关系，如鱼得水，自然而和谐。若下级得不到尊重，受不到信任，又怎会对你尊重和对你负责？他的长处你发现不了，不给予承认，不能发挥，“当了和尚无钟敲”，他必然会无精打采，感到前途渺茫，甚至无事生非，弄得单位鸡犬不宁，狼狈不堪。

在每一个工作场所，人与人之间的差别都很大，处理好这个现实背景下的人事关系，也是摆在上级面前的一大难题。因此，应根据下级各自的特点分派工作任务。一旦发现了某人确实资质超群，才华出众，品格高尚，对工作做出较大贡献，就应把他安放在较重要的岗位上，委以重任。但重用提拔一个或几个人，又不轻视、冷落其他，是一个问题的两个方面，都很重要。从上级对下级的礼仪来讲，只重视（不单指重用提拔，而且是一种感情的、心理的状况）某一两个人，只对他们讲尊重，讲礼遇，而对其他的人，那怕只对一个人心存轻视，给予冷遇，都是不符合礼仪准则的。作为上级，千万不可无视人的社会心态。作为上级，首先应该关心的是，这个人是否有能力、有本领，能为单位做点什么？再决定是否重用。若对有德有才但也存在一定缺点的人，不信任，不委以胜任的工作，那他们的积极性必然会受挫。特别是当你任命与重用的人又多少与你有些“关系”，其才能与人品，并不为大家承认和信服，那情况会更糟。

相互尊重，注意小节

一个人在社交或工作场所能约束自己注意小节，也体现了对人的尊重。有道德、有修养的人，往往对一言一行都比较注意。懂得尊敬别人的人，一定也会赢得他人的尊敬。人与人之间这种相互尊重，正是工作场所中不可缺少的礼仪。

尊重同事是一种本分。现代社会强调团队精神，合作艺术。同事之间每天第一次相遇，或每次见到来办事人时都主动问好，相互打招呼，不仅使工作场所的文明程度大为提高，人与人之间的关系更加融洽，而工作也会更协调。同事之间说话应该轻柔，简捷明快，不要干扰他人工作，不得影响坏境气氛。当一方站立说话时，对话的另一方应站起来以示尊重。不可以职位高低论尊卑，不可以“使用价值”的观点只对上级讲礼仪，对同事和下级则不屑一顾，应该一视同仁。进入工作场所，要注意站有站相，坐有坐相，不能斜靠在椅子上，更不能坐在别人的办公桌上。工作中的矛盾和是非也是经常发生的，进入工作岗位，每个人都应以“角色知觉”行事，应持对事不对人的态度，不要形成私人怨艾。别人出现礼仪不周之处，不要斤斤计较，耿耿于怀，每个人都应严于律己，宽以待人。

相互尊重，礼貌待人，是创造文明工作环境至关重要的问题。人际关系紧张，相互嫉妒、轻视、戒备，猜忌、诋毁，或冷淡，在这样的工作场所，怎能打起精神来工作？解决这个问题，惟一的途径就是相互尊重、礼貌待人。对工作中不可避免的矛盾是非，应理智诚恳地针对事情的本身去解决，不要心存艾怨。常言道：人无完人，金无足赤。每个人都有自己的长处和短处，每个人都有可能犯这样或那样的错误，表现出这样或那样的缺点，只要无关宏旨，就应相互体谅，相互宽容。在必要的时候，以真诚的态度向对方提醒一下，这对密切人际关系，净化工作环境，都极为有利。反之，无论大事小事，总想抓住别人的“辫子”不放，对别人的工作百般挑剔，忌贤妒能，当面哼哼哈哈，背后嘀嘀咕咕，我们应注意这些平时常常被人忽视的礼仪小节。

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