办公室礼仪与企业文化（一）

温家宝总理在《谈如何做人做事》中说：“一个人不管有多聪明，多能干，背景条件有多好，如果不懂得如何去做人、做事，那么他最终的结局肯定是失败。做人做事是一门艺术，更是一门学问。很多人之所以一辈子都碌碌无为，那是因为他活了一辈子都没有弄明白该怎样去做人做事。”我坐办公室长达20多年，可以说前半生都是在办公室里度过的。对办公室里竟有“礼仪”一说却知之甚少，实在是可悲，可笑。在我后半生由于工作原因，由于从事教育之故，接触到了“礼仪”，并承担了这门课程的教学任务，现在虽退休了，但对此问题有所领悟，愿把它整理出来供后来人飨用，让我这行将就木的老人对刚刚开始工作的年轻人留下一份忠告吧！

今天，各行各业为了适应发展，都在不断提升员工的基本素质，并为其“软充电”——人际关系。作为现代职业人的第一条件——有良好的人际关系和语言沟通能力，现在你具备了吗？温总理说“读懂一个字诀，受用你一生！”“‘礼’字诀：生在礼仪之邦，做一个彬彬有礼之人。有礼之人会做人，有人缘，多朋友。有礼之人会做事，注重形象，有教养，不树敌，成功路上事事顺。”说得多好哇！礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪作为一种社会文化现象，从大的方面来讲，它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质。而具体到人们的社会生活，则更是无处不在，俯拾即是，无论是人际间的沟通与交往，还是企业的整体形象宣传；无论是企业产品品牌的推销，还是员工素质高低的衡量，都离不开礼仪这个媒介。那办公室礼仪作何理解呢？

办公室礼仪离不开企业文化

所谓办公室礼仪，就是指企事业机关、公司的员工，在办公地点的仪表修饰、言谈话语、举止行为和待人接物所应有的基本行为规范。因为办公地点是与人打交道的地方，就必然涉及到人际交往、人际关系等问题，这固定下来的行为规范，就是形象力。形象力不是天生的，而是靠人严格地管理、培养出来的。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。办公室礼仪，就是要规范企业员工的办公行为，对于塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益将起到积极作用。

办公室礼仪离不开企业文化。所谓企业文化，我理解，就是领导不在公司、不在现场时员工的行为表现。礼仪是通过人的言行举止表达出来的。礼仪是企业文化的外在体现，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。事实上：并不是哪家企业没有文化，并不是哪个人不知道礼仪。我们说人的外表是可以打扮修饰的，但是人的内在素质是需要经过一定的时间的积累才能达到一定的修养。据说，日本人吃饭，会把用完的湿毛巾叠得整整齐齐，会把筷子放回包装纸里，有盖子的碗，则把碗盖上，他们不会吃得乱七八糟而让人去收。日本人住旅馆，第二天早上必定会把被子和睡袍叠好，会把纸屑丢进垃圾桶，还会把浴室里的牙刷、牙膏和毛巾放整齐，对于他们来说，这叫传统礼仪。这些基本行为规范就是势力，就是千百万人、千百万年约定俗成的共识，我们现代人把它称之为“文化”。

企业的外表形象识别是可以修饰的，但是企业文化，产品的内涵不是一时做得起来的。作为石油工人，你就是演员，每天都得上“钻台”去表演。你就是石油企业的形象大使，你就是国家的形象大使。虽然从小就耳闻目染各种礼仪，学习在社交中扮演各种角色，但把角色“演”得恰到好处，礼貌有加，事事得体，却是不容易的事。

礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一。重视礼仪，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。哈佛大学、卡奈基基金会和斯坦福研究所提供的调查报告显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能。由此可见人际交往之重要。人生活在各种各样关系之中，而社会交往与业务能力是人类的双向能力，可以说社会关系无所不在，没有交往就难以实现自我。

下级与上级相处的艺术

下级与上级，上级与下级，其实都是相对的。通常同一个人要扮演两种角色，即社会角色和生活角色。你说处长是上级还是下级？办公室主任是领导还是下属？即使有人在单位什么官都没当，说不定在家还是个说了算的家长呢！相对于局长、处长、科长、科员毕竟是大多数，所以我们首先要学会当下级的艺术。作为下级，若能得到领导的理解、信任、赞扬与尊重，自然是十分愉快的，工作起来也会特别积极主动。常言道：“士为知己者死”，指的大概就是这样的上下级关系了。如果你希望得到他人的尊重与赞美，首先就应尊重与赞美他人。领导者也有着同一般人一样的情感，何况他所处的地位，他所从事的工作，需要获得比一般人更多的尊重和赞誉。因此在与领导相处的过程中，不仅要懂得一般交往的礼仪，还要懂得交谈的艺术。

1．尊重领导，真诚赞美。尊重上级是一种天职，下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，下级对上级布置的任务、目标必须完成，必须服从，这是现代管理的基本要求。

下级如何对待上级，应该有怎样的礼仪？服从上级，尊敬领导。这个问题，首先要从思想认识上加以解决。大至数万人、数十万人的大企业，小至二三人的小单位，没个头，就不能成为集体，只能是一群散兵游勇、乌合之众，一盘散沙。有了领导，才是一个力量凝聚的集体。一个人之所以能成为上级总是有缘由的，或者才干过人，或者经验丰富，或德高望众，或艰苦创业有成，或有较高的宏观决策能力，或有出众的组织才能，或有尚不为你所知的长处等等。

下级对上级的礼仪，首先是建立在确切的承认和必需的尊敬的基础之上，而这种承认和尊敬，又是最基本的礼仪。上级也是人，也会有他的弱点，有他的不足。但如果认为自己在某些方面比领导者强（这些可能都是千真万确的事实），于是打心眼里不佩服，继而不尊敬这个上级，“看不起”、“不服气”，常常表露于日常言行之中，这就欠妥了。有了这种想法，就不能处理好同上级的关系。如果把上级同下级的关系比作船长与船员的关系，那么，这个船长是需要有一定威信的。没有权威的集体，则像一艘没有装舵的大船。作为下级，无论你能力有多强，都要尊重和维护领导的权威。其实，尊重别人，也是尊重自己。

尊重领导，首先，应遵守下级服从上级的组织原则。即承认上下级关系，尽管领导对工作的安排不一定都十分恰当，领导的某些认识也不一定都正确，但当时必须服从，事后再提意见。这样，你就以实际行动表示了对领导的尊重，自然，你亦以行动获得了领导的信任。既要尊重领导，又要体谅领导。如果我们每个人都能够站在“以工作为重”的立场，设身处地替领导分忧，为领导着想，势必可以减少许多不必要的误会和不愉快的冲突。另外，还要热情地帮助领导。下级帮助上级，是我们工作中常有的事。在领导遇到困难时，下级不应袖手旁观。真诚帮助而不是帮闲，补台而不是拆台，这体现在：领导不了解情况时，要帮助了解情况，熟悉情况；领导在某方面不如自己时，要自荐参谋，辅佐工作；领导工作出现错误时，既能尽量设法减少损失，又能提出善意的批评和建议；领导和群众关系有矛盾时，应该从中做些协调工作、解释工作。与领导发生矛盾时，很多人是有意无意地讲领导者过错的多，谈自己不是的少；指责领导的多，反省自己的少，同时，还缺乏对工作环境作必要的认识和分析。

其次，对上级布置的任务要坚决完成，对上级的指示要坚决执行，不能自作生张，这是非常重要的礼仪，也是顺利开展工作的重要保证。在某一项具体工作中，如自己掌握的实际情况较多，对处理此项工作又有比较成熟的考虑，而上级的安排和指示又确实有失误，在这种情况下，也不应当众同上级唱对台戏，自逞其能，让上级“出洋相”，下不了台，实在不可取。正确的态度应当是：听完领导的指示后应冷静下来，反复地想一想，自己的方案是否十分周全无懈可击，上级的意见是否对你有启发，他做出这个指示是否有更深一层的考虑。所谓“三思而后行”，对正确处理每件事都是十分有益的。深思熟虑后，你再个别找领导诚恳地剖陈利害，提出己见，再请上级给予指示。这时，作为上级往往会非常乐意地接受你的意见和建议，放手让你去实施，并给你以强有力的支持。你的才干、修养、品格也会为上级和同事所承认。在社会上，一些有才有识之士，不论到任何地方，或任何工作场所，都与上级关系弄得很僵，与周围同事格格不入，结果他的才能得不到社会的承认，总感到自己怀才不遇而愤世嫉俗。这些人是否在基本的礼仪方面有些欠缺呢？这是值得反思的，这是我一辈子的教训。

再次，要称呼得体，在大众场合和外单位人的面前，应以职位相称为好，这样既表示了你的敬意，又介绍了他的身份，领导定然十分愉悦。即便你是长者，乃至处长先前的老师，在众人面前亲呢地称他乳名或小张、小李，或直呼其名，都有失分寸。另外，向上级汇报工作时，最好先说结论，可加深上级认为你很能干的印象。不必要的开场白，罗里罗嗦只会使上级焦躁。告之信息，要善于整理概括，用最短的时间汇报关键性问题，然后拿出自己的意见，供上级决策时考虑。

有位名人说得好：“人的天性就在于得到别人的赞美。”每个人对他人都有一种心理期待，希望自己的工作、学习得到他人的肯定和赞赏。作为整天工作繁忙的领导，在取得成绩时，若听不到下级的一声赞美，他会有何感想？常言道：“树大招风，众口难调。”作为下级，不可总挑毛病，而应理解上级的难处。对领导的工作成绩、作风和人品，应寻找恰当的时机给予肯定的赞美。但赞美要实事求是，措词得当。言过其实的赞美，不合实际的评价，常会使上级产生误解，弄巧成拙。违心地迎合、奉承和讨好，会有损自己的人格。

2．争辩防僵局，忠言宜顺耳。与领导共事久了，对某些问题因意见分歧而产生争执，是常有的事，但切勿为一点小事争辩不休。与上级争辩应把握几个原则：

(1)看准时机。在给上级提出工作意见之前，可先了解他的心情如何。一般来说，如果正值他心境不佳，或为某一问题而烦恼，或急务缠身，就不要以事烦人，否则难以达到预期的效果。

(2)心平气和。与上级争辩时，切忌将你所有的不满一股脑儿发泄出来。否则，上级就会觉得你对所在的单位有如此多的怨恨，领导也难以让你满意，便会萌生请你另找单位的思想。所以在争执的过程中可以据理力争，但必须心平气和，切勿气势汹汹，咄咄逼人，以致激怒上级。

(3)位置更换。要成功地与领导相处，平时了解他的工作程序，领会办事意图，理解他的苦衷，都是极为重要的。如果遇事能设身处地为领导着想，并为其排难解忧，领导定会把你看作好帮手，自然会为你提供机遇，实现你的理想。一旦遇到问题争执不下，不妨来个心理位置互换，这时定会有助于你选择应该采取什么态度，尽快找到解决问题的办法。

(4)忠言顺耳。常言道：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。随着我国医药事业的发展，“甜口良药”已越来越多，既利于病又甜于口，理当受患者的欢迎。为了工作，为了顾全大局，我们何不试图寻找给上级进谏“顺耳忠言”？

3．与上级相处的误区。在与上级交往中，过分谦恭，唯唯诺诺，成天揣度上级领导的心思，看上级的眼色行事，甚至谄媚、奉承，这都是不正常的行为。至于有的人别有用心地对上级吹吹拍拍，不仅失礼，而且失德、失格。凡是有修养、有水平、正直的领导都会对这种居心叵测的做法十分反感的。因为阿谀奉承者，往往抱有极端自私的图谋，这种行为或者是使上级十分厌恶而被轻视、鄙弃，或者是为上级欣然接受，结果造成整个工作场所人际关系的不正常，进而败坏了风气，败坏了事业，只能把它看作是另一种精神污染。

最后，在与上级共事时，切勿为了取悦领导，上级怎么说就怎么做；说什么都跟着附和，无论大事小情都请示，一次两次可能是无害的，但如果长期如此，便会给上级留下唯唯诺诺、无工作主见的印象。只有努力独自完成份内的工作，独立克服困难，才有助于提高工作效率，显示能力，提高你在上级心目中的威信。

-全文完-