微笑天使

每天早晨八点半钟，她准会推开“东兴楼”饭庄的大门——尽管她应该九点钟上班，然后送给同事们一个微笑，一个“未成曲调先有情”的微笑。

每天晚上十点半钟，她都要关上这座饭庄的大门，留下一串甜蜜的微笑，一串“染作江南春水色”的微笑。

每天，她都要为中外宾客引座倒茶，端菜斟酒，留给他们一片微笑，一片“清水出芙蓉，天然去雕饰”的微笑。

同事们说，杨师傅真会笑：客人进门，她笑；客人离店，她笑；业务高峰时，她笑；客人挑毛病、发火时。她还能笑......

外宾说，杨小姐简直就是一位“微笑天使”！

我可纳了门儿了，这个普通的服务员，为什么这么会笑？如果说，美国著名影星斯塔隆——影片《最后一滴血》中兰博的扮演者永远不会笑，是由于他孩提时头部受伤、蹩脚医生的不当治疗使他的神经受伤而造成的，那么，我眼前站着的这位只有30岁的女服务员，却为什么总是以微笑创造第一流的服务呢？

“小杨，你参加工作以来，一直争当先进，多次被评为市、区青年突击手、服务标兵、三八红旗手、北京市劳动模范、全国商业系统劳动模范，这些，都是靠着你的微笑得来的吗？”我启发她的思路。

她莞尔一笑：“我没什么可说的，那都是我应该做的。”

“别让记者着急了，我们也不越俎代庖，你自己说说吧！”东兴楼饭庄的勘存礼书记劝她。

“我们东兴楼饭庄是一个接待中外宾客的一级饭庄，又是北京的‘八大楼’之首。在外宾眼里，我就是中国；在外地人眼里，我就是首都。我们工作的好坏，直接关系到祖国和首都的荣誉。”说到这里，她又是一笑。然而，一说到祖国和首都的荣誉，她的笑就再也没有半点羞涩，而是一种理直气壮、充满自豪的微笑了。

一天，东兴楼二楼雅座。日本驻华使馆的“夫人宴”马上就要开始了——两位外交官的夫人就要随同调任的丈夫回国了，离京前，她们选择了东兴楼举行告别宴会，大使馆的夫人们几乎都来了。

俗话说，三个女人一台戏，这满满一桌的日本夫人更是热闹非凡，嬉笑吵闹，低吟浅唱充满了整个房间。突然，在这不和谐音中插入了一个温柔的女中音：“祝贺二位夫人回国！”话音刚落，鲜花送到了两位夫人的面前——小杨满面春风地出现了。

那是一张多么生动的脸庞，多么楚楚动人的微笑呀！它使夫人们不由得想起蒙娜丽莎，想起维娜斯，想起东京上野公园里轻轻摇曳的合欢树，想起关东缓缓起伏的草原上，从矢车菊和蒲公英梢头掠来的清风，想起箱根上空静静飘逝的一抹白云......

杨小姐配的菜也那么适合夫人们的口味：清脆鲜嫩，油而不腻，香而不厌。她们吃得如醉如痴。

上菜的时候，小杨代表东兴楼送给二位夫人每人一件小礼物：玉制龙形筷子托。小杨说：“龙象征中国。你们回国后，一看见它，就会想起中国！”在场的全体日本客人无不为之动容。她们怎能忘记中国，怎能忘记杨小街道微笑？这美好的微笑会伴随着她们离去，明宵他乡，还会长久地滋润着她们的梦境......

起初，小杨没有笑得这么好，也笑不出这等魅力来。

那次，师傅不在，她只好单独接待外宾。她惴惴不安地送去一个带着问号的微笑，那潜台词分明是“画眉深浅入时无？”一位外宾用英语说：“请来点酱油。”小杨经不知所云。她凭着外宾的手势猜到他是要调料。她拿了醋，外宾摇头；又拿了味精、盐、胡椒粉，外宾仍然摇头，再拿来黄油、苏打水、酱油，外宾乐了。他一指酱油：“yes!"小杨脸上的微笑顿时藏匿起来了。

宴会一结束，她坐在沙发上哭了。是委屈，是羞愧，还是什么，她说不清。但是有一条她认的准：为了干好服务工作，必须要学好外语！

她来了狠劲儿，上班跟师傅学，下班跟妹妹学，还要听英语广播。渐渐地，惬意的微笑回到了她俊俏的脸上。

有一次，一个单位在东兴楼宴请美国客人。在分菜斟酒时，小杨发现一位外宾手有残疾。她就每次先给他分菜，并为他削苹果。

这次宴会上有一道菜是云南风味的“过桥米线”。小杨娓娓动听地给他们讲起了“过桥米线”的传说：“从前有一位书生要考功名，他为了躲避尘世的喧嚣，躲在后花园里潜心读书，由仆人每天给他送饭.....诸位吃了这过桥米线，一定会万事如意，生意亨通！”

精彩的故事，撩人心扉的比喻和祝福，加上小杨那动人的微笑，让美国客人高兴得乐不可支，他们一个个轮流和小杨照相留念，那位手有残疾的客人更是激动地吻小杨的手：“小姐，你是我见过的最有魅力的中国小姐！”

有人说，饭馆的服务员是个费力不讨好的角色。在计划经济年代，你干得再好，客人也不会多给你一分钱。他们稍不满意，就会那你当出气筒。这样的事儿，小杨可遇到不少次了。

有一次，一位客人的汤上晚了，他大动肝火，不听小杨的介绍，冲着她大声嚷嚷：“汤我不要了！你把意见本给我，我要投诉！”

当他写完抬头看小杨时，他愣住了：小杨正在面带微笑地等着他。那微笑里带着深深的歉意，又蕴含着缕缕深情。那微笑那么轻，那么柔，它不啻是一股清泉，无声地化解了客人心头的艾怨。在场的客人不禁赞叹：想不到小杨的微笑竟能化干戈为玉帛！

法国服务行业中流传着这么一首诗：

如果偶尔遇到某个人，

没有给你应得的微笑，

那么将你的微笑慷慨地给予他吧！

因为没有任何人，

比那不能施予别人微笑的人更需要它！

《服务心理学》认为，要使顾客在积极的情绪状态下进行活动，最有效的方式是开展微笑服务。微笑服务对顾客的良好情绪具有主动的诱导作用。这是由于情绪的扩张性决定的。

近年来，微笑服务引起了世界服务行业的广泛重视，并已成为一种营销手段。要使我国的服务业走向世界，也必须学会并且坚持使用这种世界语言——微笑服务。

我喋喋不休地给小杨讲起了微笑服务的理论根据和意义，她老是带着微笑饶有兴趣地听着，不过，有时那微笑会做暂时停顿，或许还有一丝浅浅的、淡淡的苦楚。我猛然意识到，说不定哪句话使她产生了失落，或许是引起了她不愉快的回忆。因为，坚持微笑服务是一件极不容易的事情。它要排除来自家庭、社会、工作单位和服务对象的各种干扰。莫非，她的家庭......

小杨含着眼泪的微笑证实了我的担心——她说，她是一个既不称职的妈妈和妻子。

她25岁的时候和萃华楼饭庄的厨师刘建民结婚了，生下的小女儿妍妍就寄养在姥姥家。

每天，她都要跑很远的路去看妍妍——虽然，那只不过是一种慰藉，一种心灵上的还债——等她进屋，孩子早已在姥姥的怀抱里安然入睡了。每天早晨七点钟，她又要离开孩子上班了。日复一日，年复一年，参加工作11年来，她没有请过一天病事假。。

她和爱人见面的机会也是少得可怜。他们基本上没有同一天休息过。两个人又都好强，暗暗摽着劲儿干。她是党员、东兴楼饭庄的团支部书记、业务组长、一级服务员；爱人则是翠华楼饭庄的厨师长、特级厨师。每到公休日，他都会被别的单位请去讲课。这样两个事业型的夫妻，他们有功夫享受天伦之乐吗？

他们路过北海、景山公园的时候，总是用嫉妒的眼光去盯游人留下的一行行足迹。他们多想合家在公园里一起散步呀！可是，他们六个孩子的，只有不尽的内疚和遗憾。

有一次，小杨好不容易挤出时间给女儿妍妍买了一件秋衣、一双鞋，姥姥一看，真是哭笑不得：秋衣75公分，是五六岁孩子穿的；鞋18号。是四五岁孩子穿的，而当时妍妍只有两岁！姥姥无可奈何地埋怨女儿一句：“你呀，对孩子太不上心了！”

哎，杨大妈，您可别责怪女儿狠心呀，为了她的事业，她完成了多少次从自我到忘我再到无我的升华呀；

哎，刘建民，你可别埋怨妻子“无情无义”，害得你每天都独守孤灯空床，使得你们的感情缺少低吟浅唱之句，多急管繁弦之章，她对你的爱是深沉的、浓缩的，她只能用创造最佳服务来证实对你的爱；

哎，小妍妍，快别骂你的“坏妈妈”了吧！她是那么爱你，但是，她又不能只是爱你，她要把你的爱分出来爱工作、爱学习、爱顾客、爱祖国......是吗，小妍妍？

说到这里，小杨擦了一下满眼的泪水，走到穿衣镜前，她要上班了。微笑又回到了她的脸上。

啊，小杨，你的微笑使我想起了一段名言：

“对于一个民族来说，最富有的、最值得夸耀的、最能显示力量的，应该是她的微笑......我们的人民，我们的革命事业，是微笑着走过来的，也必将笑着走向前去！”

杨德才，这个普通的服务员，用微笑，把对祖国、对人民、对事业执著的爱，化作了生命的主旋律。　

-全文完-