46）、没有人去注意他的这个细微的表情，虽然此刻他是站在万人注目的主[xi]台上。他安静了一下自己的情绪，微笑着和台下说：“我知道各位在等待我的问候和祝福，也知道各位想从我的报告里了解一点这次培训的主导思想和方向，更知道各位对时间的珍惜，希望我能长话短说，并能从安大的几位著名教授那里学到真正有用的东西。但是，我还是要说一声对不起，耽误大家一点点时间，因为我的一个故友现在就在台下，我要去问一声好。”

陆影霁说完，和底下的四百多员工以及董事长和其他领导及安大的几名教授微微的鞠了一下躬，轻松的走下台去，向李静和云水姬的方向走去。

不光是四百多人的眼光齐刷刷随着他的身影的移动而移动，两个女人也被他的这个举动惊呆，怔怔的站在那里，看着愈来愈近的他。

“为什么要这样呢？这众目睽睽之下。”云水姬想，心里有淡淡的甜蜜和忧愁，多少年来，她渴望能引起陆影霁的关注和心痛，自从最初的爱给了他，而情又无所归，剩下的就是满腔幽怨。若说恨，当初的那份刻骨的幽怨也随着时间的流失而淡化了，何况自己和杨也结婚前，陆影霁也是浪子回头给了自己安慰和祝福，而自己也把全部的的积怨化成冷眼交还了给他。今天，在这众目睽睽之下，他放下自己副总经理的尊严，向自己微笑着走来，也向他爱着的另一个女人走来。

“为什么要这样呢？在这众目睽睽之下。”李静想，她有点怪陆影霁的鲁莽和冲动。她没有问过陆影霁和现在站在自己身边的这个女人的关系，但是从陆影霁昨晚深夜里去看她，总也是曾经有着千丝万缕吧。难道，这千丝万缕到如今还是如藕断丝连，总不会自己的一腔热情又会转眼成空吧。

陆影霁带着微微的笑走到两个女人的身边，站定，看看云水姬，对李静说：“静儿，谢谢你帮我把水姬接来了。”声音很小，只有三个人能听见，只是这一声“静儿”让李静暗流涌动的心一下子平静，转而变成一种温馨和欣喜，一个男人能在另外一个女人面前叫着自己的昵称，至少证明他的爱是真的，心也是一种男人的坦荡。

“水姬，不好意思了，确实事太多，只好叫我家静儿接你了。现在就不介绍了，晚上若是有时间，一起去家里吃顿饭。”陆影霁对云水姬说。云水姬微笑着点点头，说：“赶早回去吧，这么多人在等着你呢。”

陆影霁点点头，又向李静笑笑，转身向主[xi]台上走去。李静带着云水姬找了个就近的坐位坐下，相互的笑笑，像是很熟爇的朋友。

重又回到主[xi]台的陆影霁再没有提什么道歉和开场白，只拿出自己写好的报告稿，也不去看，放在讲台上，调试了一下麦克风，用他特有的话语说道：“在座的各位同仁、领导，我们都是酒店的从业人员，从进入江南大酒店那一天起，我们就记着了作为一家四星级酒店的从业人员必需要知道的一个名词——人性化，或者人性化服务。但是，我想问，有多少人理解这个‘人性化’或者理解这个‘服务’的名词呢？当然，我们每天在做的工作就是服务。只是我们的服务达到四星级要求的标准了吗？”

“那什么叫做四星级呢？如果只从概念上说，大家都知道，三星级以上五星级以下叫做四星级，或者具体一点说，就是在国家旅游局规定的星级评分标准中我们的酒店硬件指标达到了一定的标准就是四星级了。只是，大家不要忘了，在旅游局审核我们硬件标准时有个不可忽视的也是比硬件标准更严格的要求就是服务，这个软性的标准。习惯的，我们把这种要求达到的最基本标准称之为‘人性化’服务。”

“简单的说，‘人性化’服务就是以人为本，每个到我们酒店的来消费的客人要在我们酒店得到满意的服务，比如说到餐饮部，要吃好喝好；到客房要睡好；到戏水健身部……怎么样，这里就不说也罢。这是最简单的要求，也是每个客人来消费时所渴望达到的满意的消费心理。在座的各位可能想，这点简单的要求何止在我们这座四星级酒店才能达到，随便到哪一个路边的饭店旅馆不是也照样能够享受到这种服务吗？错了，如果说是简单的要求，如果说‘人性化’服务在我们酒店每个部门，每个员工，每一个服务细节上都能达到的话，那我们的服务水准应该说就是实实在在的达到合肥同行业中的高水平，高要求了，我们更不会天天接到客人的投诉。而且每一个投诉都是些鸡毛蒜皮的小事，比如说汤不热，上菜的不及时，以及点菜员的业务素质不高，往往听到客人说，一桌菜能点四个汤。也不会听到客人去戏水健身部时，经常出现的水温不稳定，服务员的服务不到位，也不会听到客人在客房经常出现的长途电话转接不及时和卫星电视的信号不稳定的问题。”

“所以说，我们现在的服务水准有待提高。最起码的作为一家四星级的酒店，不光是硬件上达到旅游局要求的标准，作为酒店生存和发展的砥柱，我们的软件——服务水平更要不断提高不断完善。大家很清楚一点，现在来酒店消费的客人，特别是到高星级酒店消费的客人已经不是满足于最低的消费需求——吃饱喝足、住好睡好，这是作为客人最低的消费欲求。而更多的是要达到一种尊重，从每个客人进酒店的那一刻起，迎宾员拉开车门，进到酒店，引领和入位以及在消费的过程中。我们要求服务员微笑服务，在服务的细节上注意，就是在抓这个‘人性化’服务，而且随着酒店的不断发展，特别是世界或国内的几个著名的酒店管理公司像假日酒店管理集团管理了古井酒店，所特曼管理了雅高酒店之后。也就随之带来了更高的要求和服务水准。如果我们再不抓紧‘人性化’服务的这个低要求，又何能达到‘个性化’服务的高要求。”

“可能会有人要问，既然知道‘人性化’服务都没有达到，干吗去追求‘个性化’服务的高要求。但是大家都应该清醒的认识到一个事实，我们所处的位置，如果看不清我们现在面临的激烈的竞争局面，还沾沾自喜的话。那我们只会在这场看不见的硝烟中败下阵来，最终的结果是被残酷的现实淘汰出局。”

“那我们现在面临的是一个什么样的竞争局面呢？如果稍微想想，我们现在的状况很危险，倒不是单指我们的江南大酒店，而是整个合肥的酒店。合肥虽是一座省会城市，但是不临江不靠海，自古封闭，远的比不上广州北京，近的比不上南京和武汉，就连同省的城市也比不上芜湖的交通便利和城市的开化及发展。合肥到底怎么样，我曾听说过一个故事，就是中国科技大学的一个教授到美国的哈佛大学参加一个学术交流会，在交流会上作了一个报告，报告的内容和演讲的风采语惊四座。下来时，外国友人问他所在工作的学校，他说是中国科技大学；人家又问中国科技大学在哪儿？他说在安徽的省会城市合肥，人家说：安徽？合肥？在哪儿？我只知道中国的北京、上海、广州以及像重庆和武汉南昌，但是没听说过有一个安徽和合肥。这个教授介绍了半天，到最后，这个外国友人无奈的得出一个结论：就是在中国一个不太有名的城市有一个享誉世界的高等学府。”

“我还自己经历过一个故事，一直没有和人说过，因为觉得丢脸。就是我有一个北京的朋友，到我这儿来之后，我带她去市中心的淮河路。回来的时候她和我说，怎么合肥是一座这样没有品味的城市？我问这个话怎么讲？至少不说合肥在三国就已经建立，而且自古以来出过不少名人和权重一时的人，像包工、李鸿章等、哪怕是段祺瑞啊，大大小小不也是个人物。何况还给今天的合肥留下不少的人文典故，名人遗址。像逍遥津公园里的飞渡桥、张辽墓，包工墓、包河，以及李鸿章故居等。她说，这些每个城市都有，你看看你们合肥的地名就知道，今天一路坐车过去，先从十里庙到西七再到三里庵到五里墩，后来是三孝口、四牌楼，你看哪儿有点文化的气息。”

“这是一个事实，不管我们承认也好不承认也好，合肥除了适合居住，因为节奏缓慢，房价便宜，真的没有什么可以吸引人的地方。作为酒店，我们没有先天条件的地利条件，没有外来的客源。这是酒店发展的最大阻碍，而且在这块本来就不大的蛋糕中，又是强手如林，外敌来侵。如果我们每个人不惊醒起来，说不定明天或者后天我们在座的每个人面临的不光是下岗而是一种随着企业的失败而心里的挫败和人心的冷淡和挫伤。”

“所以，酒店利用这段特殊的时间把大家召集在一起举行这次员工素质的培训班。我个人觉得现在所有员工的业务素质和技巧技能的提高势在必行，服务理念的转变也是时不我待。这次培训的主题和所有的课次安排都是围绕‘个性化’服务这个主题。‘个性化’服务到底是个什么概念？简单的和大家说一件同行业中的真事，大家就应该有一个比较直观的概念。去年，合肥一家五星级的酒店请来全国有名的旅游酒店管理专家，姓王。不知道他们从那儿得到一个消息，就是这位专家有一个癖好，她上洗手间时，喜欢马桶里有玫瑰花瓣。结果这家酒店就特意吩咐客房服务员在她下榻的期间，注意这一点，而且准备了好多玫瑰花。这个专家果然来了，你们猜结果怎么样，她用了一次马桶，堵住了。原来，不知是领导没交代好还是这个服务员没有听清，她把整枝玫瑰花放在了马桶而不是玫瑰花瓣。这是一个实例也是一个笑话。”

“‘个性化’其实很简单，就是针对每个客人的喜好嗜好癖好来特殊的服务，这次请来的教授也都是全国和省内有名的专家学者，在酒店管理方面都有着丰富的理论知识和造诣。希望他们的到来和精辟理论能给在座的各位同仁带来我们渴望了解的知识和理论，也希望通过这次培训的提高，能在我们今后的工作中取得意想不到的效果。谢谢！”

陆影霁结束了这次报告，微微的鞠了一下躬，请上黄教授。自己下来，没有回专门为自己留下的第一排领导专位，而是径直的向李静和云水姬坐着的地方走去。

-全文完-