无论是大电商还是小卖家，在流量成本飞涨下，如何把流量价值最大化转化是亟待解决的问题。有研究表明，维护一个老顾客的成本，远低于获取一个新顾客的成本。一个店铺的成功，并不在于流量的大小，而在于回头客有多少。“回头客营销”是提高流量价值的重要途径之一。

那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。而回头客营销中，我们应该如何减少淘宝网店回头客流失呢?

一丶如何定义客户流失

客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的慨念。客户流失怎么算，这里总结一些经验给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电丶床垫丶大家具等）。

二丶客户为什么会流失？

通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：

1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）；

2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量丶回头客折扣制度丶或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

4.价格因素（20%以上买家）；

5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。

三丶针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：

知道了以上的定义以及原因之后，根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略。

1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面丶客服丶包裹丶社区等）上强化；

2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；

3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；

4.采用客户关怀的模式，用ued较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信丶edm关怀，高价格商品的电话关怀等。

四丶针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施：

1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑r(最后一次购买)丶f(购买频次〕和m(购买金额〕三个部分；

2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。

五丶针对客户选择多的问题，采用如下措施：

1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；

2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整丶上架结合；

3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。

六丶对于价格问题，采用如下策略：

1.把商品划分为引流商品丶利润商品丶边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目丶全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商　品；边缘商品是销量不好，且关联度丶老客户乳性都很差的商品：潜力商品是有可能成长为利润商品丶引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费　品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；

2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺丶类目丶淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群；

3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；

4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。

淘宝店经营，就在于不断的调整，不断的优化，才能不断的进步。

-全文完-