近年来，多起城管人员的粗暴执法现象被媒体曝光，近期发生在陕西省延安市的城管人员在执法过程中与商户发生冲突、暴力殴打商户一事，再次将城管部门推到了舆论的风口浪尖，各类媒体的报道将该事件传播的沸沸扬扬，引起了社会大众及舆论的广泛关注。整个事件的处理环节一波三折，信息发布版本不一，加剧了社会公众对城管部门的不满情绪，更令部分公众对延安这一著名红色旅游城市的形象产生质疑。从该事件的舆情传播和应对处理角度来看，凸显出延安市相关部门在危机公关处理方面措施不到位，尤其是在应对各微博等自媒体舆论等方面缺乏经验、反应滞后位等缺陷与不足。

该次城管队员打人事件最早于5月31日22时由一微博个人用户发布，初时以文字和三张配图的形式出现，并未引其网友的关注。6月3日，与该事件相关的视频在网上大量传播开来，视频中一名城管跳踩男子的画面引发网友共鸣和愤怒，事件视频的出现是此事件传播开来的一个关键。

从事件的传播主体来看，6月3日先由一些草根网友的个人微博大量转发，6月4日@京华时报、@广州日报、@南方都市报等媒体微博加入到事件传播行列，随之又进一步引发了更多名人微博用户的介入和传播，遂使事件不断发酵，直至引起社会公众的强烈反响，可以说整个事件的传播过程中，自媒体平台起到了重要的传播作用。

身处信息化和新媒体不断增多的时代，每个单位或个人，都有可能成为他人或公众的关注对象，都有陷入舆论风暴和漩涡之中的可能，如果应对无方或举措失当，将对单位或个人形象造成很大的损害。这就要求人们对新媒体尤其是自媒体有更多的了解，提前做好各种应对预案，在发生舆情危机之时进行积极妥善的危机公关，力争取得各方关注者的理解，将对自身的损害降到最低。

自媒体是普通大众借助数字科技和电子信息终端，随时随地向不特定的大多数或特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称，论坛、博客、视频、微博等均属于自媒体范畴。其主要特点是私人化、平民化、普泛化、自主化。在自媒体时代，由于各种不同的声音来自四面八方，传统的主流媒体声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”告知对或错，而是力图从独立获得的资讯中对事物做出判断。也正是由于这些因素，给传统舆情信息管理和应对带来了更大的压力与挑战。

城管部门作为城市管理的执法单位，履行城市市容市貌管理，担负着为城市居民提供良好居住生活环境的重任，其工作量大且辛苦、工作内容繁琐且具体等都是众所周知，是城市管理中不可或缺的重要机构。所面对的工作对象是大量分散的工商业者或城市居民，工作难度和强度都非常大，需要数量较多的工作人员，受机构编制和工资总额限制，城管部门不得不以较低薪酬使用一些综合素质不高的临时工作人员，其目的是为了更好地履行城市管理职能，为市民服务。但在履职过程中，往往因为这些人员的素质和工作方式方法问题，导致与商户及利益相关者发生一些纠纷，时常会印发舆论关注而饱受诟病。在事件引起媒体的传播过程中，大部分媒体或自媒体传播者会出于客观公正的角度来进行评判，但也不排除一部分商户或利益群体刻意炒作、夸大甚至攻击，以维护自身利益或逼迫管理部门妥协让步的因素存在。因此，管理部门在履行自身工作职责的过程中，必须掌握好工作力度，既做到公平公正履职法，又避免触犯公众不满情绪，从而影响社会的稳定和谐。

首先，要持续提升工作人员的素质和水平。无论是公共管理部门还是服务窗口单位，都必须对自身各级岗位的工作人员加强职业道德教育和法规政策教育，牢固树立为民服务、文明礼貌的工作形象，对引起群众投诉、产生矛盾纠纷的事项要迅速查清原因，妥善沟通交流，避免事态升级。要不断加强人员日常工作礼仪和素养的提升培训，形成规范化的工作流程和标准，加强工作纪律约束，对违规执法、素质低下、品质恶劣甚至侵犯群众利益的工作人员要视情节轻重及时予以处理，严重的害群之马必须清除出执法队伍，始终保持管理和执法队伍的良好素质形象。日常要注重与管理和服务对象、各类媒体之间的交流互动，可定期邀请管理和服务对象的代表和当地媒体及知名度较高的自媒体传播者座谈交流，征求公众意见，介绍自身工作，扩大社会对自身工作的了解。要切实加强对外宣传工作，增强公众对自身工作的了解和认知，树立为民服务、作风过硬的队伍形象，树立国家机关单位应有的正面形象和声誉。

其次，要顺应新媒体时代建立舆情应对机制。在加强规章制度建设、严格工作纪律、注重对外宣传的同时，应当顺应公众知情权需求和信息时代发展，尽早制定舆情工作应急预案制度，随时关注和检测舆情信息，做到有备无患。应建立本系统或单位的官方信息发布渠道（如官方网站或微博平台），以便在发生突发事件或舆情时，能够在第一时间内以统一的正规渠道发布权威信息，确保公众了解事实真相，避免各类信息的误传。如本次事件处理过程中，在延安市政府召开可新闻发布会的同时，延安城管及相关主管部门如果能在第一时间通过自身的官方信息平台阐明自身对整个事件所持的立场、态度和处理方案，及时发布对事件的处理情况，随时更新信息、答复公众质疑，耐心做好交流沟通和解释工作，及时与有影响的媒体和自媒体传播者进行沟通交流，使社会公众及各类媒体了解事件处理的最新进展情况，也能在一定程度上起到平息公众激愤情绪的作用，并尽量减少各类信息的误导和谬传。

第三，要虚心接受批评切实做好责任追究工作。延安城管打人事件责任人得到处理之后，网络流传一封被打者的和解说明信，由于文字和语气疑似官方语气，而相关单位又未能及时回应这封信与自己的关系，使得本已有所降温的舆论热潮又发生反弹，引来大量网友的批评和不满情绪。后又爆出被打者承认公开信确系自己发布，以及延安城管局公车和单位大楼超标等各类不确定信息，进一步误导和激化公众不满情绪，使延安城管及主管部门形象接连受到多重衍生损害，这种一波三折的反复情况在近年诸多舆情危机处理中也不多见。这就告诫相关单位和部门，在发生突发事件并引发网络舆情之后，必须本着客观公正和实事求是的态度，及时对合法权益受到伤害的群众进行赔礼道歉，面对面真诚交流沟通，赢得谅解，而不是胁迫诱使对方接受单方面处理意见，导致引发更大的舆论风潮。要对内部相关责任人及时进行追究，在对外进行信息发布和公布处理结果时，应加强自我批评，减少辩解理由，注意运用诚恳平易、适应群众语言习惯的措辞说明事实真相，展示有力的图片证据，避免用官话和套话推卸责任、敷衍塞责，诚恳承认错误，承诺以后的工作中绝不再发生同样错误。如有可能，建议在所辖区域展开一些体现改进工作的实际行动，如走访群众、座谈交流、为民服务等活动，借助群众口碑和媒体渠道传播出去，以开诚布公、公正透明、谦虚谨慎的态度和立场来赢得公众和舆论的谅解，促使舆情危机尽快化解和平息。

第四，对有意夸大或不实的网络谣言要及时澄清。众所周知，当前我国经济社会正处于转型期，各种社会矛盾凸显，各类不同利益群体都力图借助社会热点事件表达和宣泄本群体的情绪和政治经济主张，更有少数敌对势力妄图借助我国国内各类矛盾和热点事件，激化党群、干群关系，破坏我国社会和谐，影响国家改革发展大局。因此，在舆情事件之中，相关单位要始终坚持客观公正、不遮掩不避讳和有则改之、无则加勉的原则和态度，真诚接受群众监督，改进自身工作。同事，要对故意夸大、攻击性言论甚至离奇的谣言保持一定的警惕性，必要时要追究谣言散布者的法律责任，及时向社会公众澄清事实真相，而不能听之任之，任由谣言对国家和政府形象与公信力造成严重损害。

工作中犯错误不可怕，怕的是面对错误反应迟钝，不认真改正纠错，不知如何因应处理。更有甚者，为了避免承担责任而敷衍塞责、愚弄公众蒙混过关，最终酿成大的公共舆情事件，给社会公众留下难以修复的心理裂痕。在新媒体时代，尤其是自媒体的广泛应用，既给公共管理和服务部门带来巨大的压力与挑战，也是监督其提升工作质量、改进工作方式的新契机和新动力，只要坚持走群众路线，为民服务永不懈怠，积极学习、掌握和应用新媒体工具，不断提升工作水平，依然能够重新获得公众信赖，为社会治理和改革发展做出应有的贡献。

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