——致信敦煌导游马淑芳

从嘉峪关到敦煌，从敦煌到柳园火车站，我们贵州省德江县政协的36名委员，一路将你与其他导游比较议论，对你总是一片赞扬之声，这些赞扬，有的已直接向你表达，包括本人在内的不少人，离开好多天了，还在通过短信向你表示赞赏。尽管如此，仍然意犹未尽。9月23日夜回到德江后，还想写一封信来表达大家的谢意，但因连续参会、申报市管专家、处理单位积压之事、下乡吊唁、为县委党校中青班备课、讲课《德江乡土文化概况》等，也就拖延到了国庆放假。

也许你认为“我只是本着出门在外谁都不容易，做了应该做的事”，没有什么特别之处。但我们在比较中发现，与在其他地方，特别是本次所见导游比较起来，你是让人满意和无可挑剔的了。特别是你真诚、热情、周到、微笑的服务，让同行人在开玩笑中把你当成撒娇的女儿或小妹看待，都愿意消费、愉快消费，价格是否便宜，金额是多是少都不是很在意的了。

也许是我见识不多，或许是我运气不好，近些年像这种随团外出考察只有这两次，除了这次，就是2007年夏随铜仁区文联组织的采风团前往西藏采风。那次采风，一行30多人赶到重庆，乘座重庆开往拉萨的火车。当晚7时许，我们在随团导游的带领下，没有从正式进站口进站，也没有过经过安检，背、扛、拖着大小行李，穿越一幢房子，走过一片院落，进入火车站，然后，直接到了卧铺车厢。当时我就想，要是有人图谋不轨实施恐怖袭击，那是很容易的了。

让人气愤的事还在后面。

我们上车后要求导游给票，她说“正在办理”时，车厢内已陆续走来不少乘客，他们手持卧铺票，纷纷占据了车厢中的铺位。我们再一询问，导游说，票被卖给到宝鸡下车的客人了，只有等他们下车后才能上铺。大家与导游争执、吵闹，终于在其他车厢争取到了一些卧铺。可协调到凌晨3时许，依然有10多人坐在走道上的座位上，坐在别人的卧铺边，到了西安才住上属于自己的卧铺。后来也不见退钱。人们常说，旅游是拿钱买罪受，这次算是真正体验了。

我们这次前往青海、甘肃、新疆，依然出现了让人不愉快的小插曲。

在兰州准备乘座火车时，有两人的身份证不能在微机上取票，导游说其中一人是身份证消磁，让我们抄下她手机上的订单号，以及敦煌旅游公司联系人的电话号码后离开。我们到购票大厅排队，两人分别站到两队后面，看谁先排到谁就买。随着长蛇般排队的人群，我们从门口缓慢移到售票窗口，此时已是汗如雨湿，可售票员告知，我们的身份证号码不对。我们出来与敦煌方面联系，核对得知其中一人的订单号不符。我们再排，半小时后又来到售票窗口，售票员说订单号不对。此时，我们与兰州导游联系，对方居然不接电话，也没有再回电话。此时，离上车已不足40分钟，无奈之下，依敦煌方面的意见，购买硬座票，上车后找到列车长补票。

列车开动半小时后，尽管补到了原订铺位，心中依然不爽。次日早晨到达嘉峪关市，谈到车票问题，你说退钱给我们。其中一人说：“只退钱不行，我们排队排了一次又一次，排得满身是汗，要给予补偿。”你微笑着说：“行。我请你们吃烤羊肉。”本来，见到你一脸真诚的微笑，谦和的话语，心中不快已消减一半，你没有把责任推给我们，也没有说是公司的问题，让人感觉是你有什么做得不对。我们都知道，不管是什么环节出的差错，都与你无关，你这么一说，我们反倒不好意思再说什么了。

鸣沙山、月牙泉美不美？美！嘉峪关、莫高窟壮不壮观？壮观！青海湖、天山也美也壮观，但心情却不是那么愉悦。

我们此行经历3个导游，只有你是提前到达举牌接站的，其余两处都让人难以置信地迟到了。在西宁，飞机从重庆准时到达，兰州导游没有按时出现在机场出站口，让我们在广场上深夜的冷风中等了好一会才看见她的身影。在吐鲁番火车站，我们10点半出站电话联系后才姗姗来迟的导游，其理由更是让人生气，她说是火车晚点了。我说，火车开动时、中途可能晚点1个小时、即将到达时我都发了短信的，车站也应该告知晚点多少时间。我反问她：“难道要早到才能按时接站？”在车上，她向大家倾诉，从宾馆出来后发觉价值6000多元的手表不见了，记得放在洗脸间的，回去找，服务员说没有看到。后来我单独对她说：“你迟到的原因，完全可以说成是前往车站接大家时发现手表不见了，返回寻找耽误了时间，未能准时接站。这么说，大家都能谅解的。”

每到一处景点或购物点，你都告知停留多长时间，什么时间在什么地点上车，而且，每次我都看到你和我们一起进入了景区，在无内导的地方，还随行陪同进行讲解。但每次我们从景点或剧院出来时，你都已在指定的集合地等待大家了。在嘉峪关，对因会友未能随团进入的2人，还主动退还了自行购票的门票钱。

我想这些应该是常规了，但在新疆，早上起来不知在什么地方集中，什么时间在什么地点吃早餐，后来宾馆的服务员带着我们部分人过街串巷、转弯抹角去了一家早餐店。吃的过程中，只能吃包子和稀饭，要吃面条得自费，要想给后面找不到路的人带包子，也得另外掏钱。在长白山，导游与一些游客上了天池游船，我们20多人经不住雪花铺天盖地飞舞带来的寒冷，在天池边拍了照就来到停车场坐上景区旅游车返回出口处。在车上联系她时，她说在半山吃午饭，要求我们返回。由于都不愿再花数十分钟返回受冷，她只好下山。我们差不多等了半小时，才看到她的身影。返回乌鲁木齐吃饭时，已是下午4点过。在返回车上，她还在埋怨大家，说她讲时大家没有听，吃早餐时也这样，在半山吃饭也是如此。她的解释和埋怨，加上此前她介绍自己是乌鲁木齐市的优秀导游，引来大家一片指责声，下午不想再去她推荐的购物点购物，甚至声称要投诉。我对她说：“如果是少数几个人没有听到在什么地方吃早餐，没有听清在什么地点吃午饭，这肯定是他们的问题，问题是包括本人在内的多数人未听到，这就是你的问题了。如果你是在车上说，而不是下车后给身边的几个人讲，就不会发生这种事。如果你来带着大家去吃早餐，或者委托领队或其他人通知大家，都不会造成这种分散无序的局面。还有，在吐鲁番，上车已经近11点，大家还没有吃早餐，尽管大家后来要求提前吃午饭，也是中午1点钟才吃到。虽然这中间有时差和不方便的问题，但你没有问大家吃没有，要不要吃，不吃钱又怎么退。出来这一行不少人是领导和非公经济界人士，都不在乎那10元早餐钱，但你不说，大家心里就不爽。作为导游，你是这个团队的核心、坐标、旗帜，你必须对大家负责，找不到你，大家就会慌乱。”

午饭后，她到车上按我所说的方法，对服务不周造成大家不愉快进行了道歉，大家才消了些气，完成了相关行程。

我们从青海到甘肃、从吐鲁番去乌鲁木齐，都是坐在沉闷的旅游车上，或睡觉或痴对连绵起伏的黄土，或扫视无边无际的戈壁。只是在嘉峪关去敦煌的路上，在敦煌到柳园火车站的途中，你接受大家的提议，并积极参与和组织，营造起宽松和谐的氛围，开始了欢娱之旅：每人自我介绍后，或讲笑话，或者唱歌，一路欢歌笑语，不觉间，走完了数百公里的行程，度过了漫长寂寞的时间。

你还有三点让我们感动。一是你为我们垫钱统一购买电瓶车票和防沙鞋，可两次下来，差了120元。我想可能是混乱中有人认为别人替他（她）付了，结果在相互“认为”中，出现了短缺，我提出补给你时，你说算了，没有关系。你越是这么说，我们越不好意思让你吃亏了。二是在吃的方面，你根据大家的意见，尽量满足我们的要求：接近川味，且常问菜不够再加。三是从鸣沙山、月牙泉游玩出来吃午饭时，你免费为我们上了哈蜜瓜、葡萄、枣子等水果，这些水果是你一早从水果市场买来的，说这样新鲜。也许有人会讲“羊毛出在羊身上”的道理，但我们也知道有“进孔的蛇扯不出来”的说法。于是，我们吃得感动、舒心、愉快。

你看，本想写给你一封表扬信，结果罗嗦了这么长，也没有存心贬低他人之意，只是觉得不如此比较，难以显出你的优秀之处。当然，如能为你提供一些“前车之鉴”那就更好了，尽管这些问题在你身上都未发现。

为了你将来在导游中更上一层楼，我想在此画蛇添足对你提出一些建议。

建议利用空闲时间，再多掌握一些区域经济社会概况、历史知识、人文知识。尽管你介绍了不少辖区面积、周边城市、人口构成、历史人物等，但我觉得可以再增加以下几方面会更好：一是有关本区域的经济社会总规模，如生产总值（gdp），财政收入、旅游收入、城乡居民收入、学校布局等。二是区域较为详细的历史变迁。三是涉及这一区域更多的人文历史知识，特别是对这一区域影响较大的著名人物，通俗易懂的诗词等。比如，在茫茫大漠黄昏时分，适时解读王维《使至塞上　》中的“大漠孤烟直，　长河落日圆“会增添很多美感。　解读王维的《谓城曲》（渭城朝雨浥轻尘，客舍青青柳色新。劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人），可以就此介绍阳关人文；解读王之涣的《凉州词》（黄河远上白云间，一片孤城万仞山。羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关），借此推介玉门风情；解读王昌龄的《从军行》（青海长云暗雪山　，孤城遥望玉门关。黄沙百战穿金甲，不破楼兰终不还），借此推介楼兰历史。……如能与诗人所处历史背景一并交待，更能让人肃然起敬。至于诗词中的阳关、楼兰、玉门是不是现在的的阳关、楼兰、玉门，大家都不会是很在意了，客人寻找的是眼中的美和心中的美。如此，在有限的时间里让游人增加了知识，也达到了推介这一区域旅游资源的目的。就像你解读王翰的《凉州词》（葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催。醉卧沙场君莫笑，古来征战几人回）一样，应该说比直接动员大家去购买夜光杯要好得多。此外，你的嗓音不错，可以多练几首亲情（如感恩父母）、乡情（怀念故乡）、本地风情等方面的歌曲，多掌握一些笑话（同类可以患起来作为一个故事讲），如此，你的导游会更加精彩。当然，也不是所学知识每一次都会用到，可根据不同的对象灵活运用，其效果会更好。

你看，一不小心，一封表扬写成了说教文，也浪费了你阅读的时间，就此打住。最后用你送我们到柳园火车站告别时的话转赠你：祝你平安、健康、快乐、事业有成、合家欢乐！

2012年?国庆?德江

-全文完-